Ich habe im Oktober 2016 als Mitarbeiter im Bereich Vendor Contact Management bei Amazon angefangen. In den meisten Fällen hatte ich es mit einfachen Anfragen zur Wiedereröffnung oder Anpassung von Bestellungen, der Aktualisierung von Kataloginformationen, dem Hochladen von Bildern und Videos oder einfacher Fehlerbehebung in Vendor Central zu tun. Zu diesem Zeitpunkt konnte ich nicht ganz verstehen, warum jemand regelmäßig Hilfe bei solch trivialen Problemen benötigt. Nach einem Jahr wechselte ich die Rolle und wurde innerhalb derselben Organisation Financial Operations Specialist. Seien wir ehrlich, zahlungsbezogene Probleme sind ein ziemlich sensibles Thema, daher war es verständlich, dass wir immer eine Menge Kontakte hatten, die um Hilfe bei Mängelansprüchen, erfolglosen Zahlungen oder Forderungen nach Audits baten. Während dieser Zeit vergaß ich im Grunde die „kleinen“ Probleme, die Anbieter während meiner Arbeit für VCM aufwarfen.
Ein weiteres Jahr ist vergangen, und im neuen Team des Vendor Success Program bei Amazon wurde eine Position als Retail Account Management Associate frei. Dass ich mich entsprechend meiner beruflichen Entwicklungspläne beworben habe, war für mich selbstverständlich.
Nachdem ich die Interviews erfolgreich bestanden hatte, öffnete sich eine ganz neue Welt vor mir.
Ich erhielt ein kleineres Portfolio von Anbietern, mit denen ich viel mehr Zeit verbringen konnte, im Gegensatz zu dem, was ich in meinen vorherigen Support-Rollen gewohnt war. Meine damalige Spezialisierung war Selection Expansion, was im Wesentlichen bedeutete sicherzustellen, dass alle Anbieter ihren vollständigen Katalog verfügbarer Produkte auf Amazon mit der höchstmöglichen Bewertung der Artikel-Datenqualität gelistet hatten, während gleichzeitig sichergestellt wurde, dass die Produkte auch zum Kauf angeboten wurden (dort sind manchmal interne Blocker, die verhindern, dass die Produkte von Amazon gekauft werden, obwohl alles in Ordnung zu sein scheint). Auch wenn dies alles einfach erscheinen mag, war die Erledigung der mit dieser Kampagne verbundenen Aufgaben nicht immer die einfachste.
Als ich mehr mit den mir zugewiesenen Verkäufern sprach, fand ich heraus, dass die zugrunde liegenden Probleme nicht unbedingt mit der Erledigung der Aufgaben zu tun haben, die ihnen von einem Retail Account Manager wie mir übertragen wurden, sondern dass sie in den meisten Fällen mit der tatsächlichen täglichen Verwaltung des Kontos zusammenhängen. Das interne Tool Vendor Central, das die Händler verwenden, ist nicht immer die einfachste Plattform, und wenn man die nicht enden wollende Flut automatisierter E-Mails bedenkt, die sie täglich erhalten, ist es kein Geheimnis, warum man da überfordert sein kann. Leider blieb nicht immer Zeit, um die Verkäufer durch die grundlegenden Vorgänge zu führen. Obwohl es eine ganze Reihe von sehr schön gestalteten Schulungen und E-Learnings gibt, hatten einige Verkäufer vielleicht das Gefühl, dass Amazon nicht genug tut, um ihnen zum Erfolg zu verhelfen.
Als mir eine Stelle bei Amerge angeboten wurde, hatte ich das Gefühl, wirklich etwas verändern zu können, indem ich „dem kleinen Kerl“ helfe.
Ich habe es geschafft, die größten Schmerzpunkte während meiner Amtszeit bei Amazon zu identifizieren, und das sind:
- Shortage Claims und Chargebacks
- Kataloggenauigkeit
- Allgemeine Benutzererfahrung
Hier bei Amerge beginnt jede Zusammenarbeit mit Kunden mit einem Account-Audit, bei dem wir die wichtigsten Probleme identifizieren und einen Verbesserungsplan entwickeln. Letzteres besteht in vielen Fällen darin, die Themen zu isolieren und den bestmöglichen Weg zu recherchieren, um ein zuvor festgelegtes Ziel zu erreichen.
Wenn wir uns mit den oben genannten Problemen befassen, werde ich zunächst die häufigsten Gründe für Mängelrügen und Rückbuchungen aufzeigen, von denen viele mit der richtigen Dokumentation leicht bestritten werden können.
Wenn wir uns jetzt zum zweitgrößten Schmerzpunkt bewegen, befinden wir uns in völlig unbekannten Gewässern mit sich ständig ändernden Eigenschaften. Die Aktion hier beginnt mit der Identifizierung der problematischsten Katalog-Attribute. Sobald wir eine klare Vorstellung davon haben, wie das Listing aussehen soll, beginne ich mit einem ziemlich einfachen, aber (manchmal unnötig) zeitaufwändigen Prozess der Übermittlung von Aktualisierungen.
Wenn wir unsere 2 vorherigen Schmerzpunkte kombinieren, kommen wir zum wohl unbequemsten – der allgemeinen Benutzererfahrung. In allen Fällen endet meine Arbeit nicht mit der Einreichung der Vendor Central-Plattform, sondern es beginnt ein ganz neues Kapitel endloser Korrespondenz. Wie ich bereits erwähnt habe, sind die finanzbezogenen Themen, zu denen sowohl Shortage Claims als auch Chargebacks gehören, wahrscheinlich die heikelsten. Es ist nur natürlich, dass Amazon nicht zu einfach Geld zurückgibt, da sie sonst aufgrund betrügerischer Behauptungen das Geschäft verlieren könnten, aber selbst ich finde es von Zeit zu Zeit unangemessen schwierig, das Geld meiner Kunden erfolgreich zurückzubekommen. Wir können dasselbe auf die Änderungen der Katalog-Attribute anwenden. Wie würde es aussehen, wenn sich der Titel eines Produkts jeden Tag ändern würde? Ich denke, es wäre für den Kunden sehr verwirrend, da es ihm sehr schwer fallen würde, nach dem Artikel zu suchen. Daher verlangt Amazon von einem Markeninhaber, dass er sich bei dem Brand Registry registriert, um sicherzustellen, dass er der einzige ist, der die Möglichkeit hat, den Titel zu ändern. Natürlich läuft es nicht immer nach Plan, und Sie müssen wieder mehrere Fälle ansprechen und verschiedene Arten von Dokumenten vorlegen, die beweisen, dass Sie der Hersteller, Markeninhaber oder autorisierte Wiederverkäufer sind.
Unterm Strich ist es nicht immer einfach, mit Amazon umzugehen. Vor allem, wenn Sie keinen Einzelhandels-/E-Commerce-Hintergrund haben. Sie können leicht von all den Anforderungen und Besonderheiten des Programms oder der Plattform überwältigt werden.
Das Vendor/Seller-Managementteam bei Amerge besteht hauptsächlich aus erfahrenen Fachleuten, Ex-Amazoniern, die die Richtlinien und Verkaufsprogramme von Amazon durch und durch kennen. Nachdem Sie sich für unsere Dienstleistungen angemeldet haben, haben Sie viel mehr Zeit, sich auf die Entwicklung Ihres Unternehmens zu konzentrieren. Lassen Sie uns der Spezialist sein, auf den Sie sich verlassen können, wenn es um den Umgang mit Amazon und Ihren täglichen Betrieb auf Vendor und Seller Central geht. Brauchen Sie Hilfe? Kontaktieren Sie uns unter hello@amerge.com
